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家具行业转型应从做产品转为做服务

[建材网]许多企业以顾客满意为服务口号,甚至把提高顾客满意度作为当前的主要任务。那么,什么是客户满意度,如何提高客户满意度?本文介绍了几种提高顾客满意度的规则,以供参考。

一般来说,顾客满意是对企业和员工提供的产品和服务的直接综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可 客户根据他们的价值判断来评估产品和服务。因此,菲利普科特勒(PhilipKotler)认为,“满意度是一个人感觉状态的水平,它来自于对一个产品所设想的性能或产出与人们期望之间的比较。”

从企业的角度来看,客户服务的目标不仅仅是让客户满意,而且让客户满意也只是营销管理的前一步。 美国维护化学品公司总裁威廉泰勒(William Taylor)认为,“我们的兴趣不仅在于让客户满意,还在于挖掘客户认为可以改善我们关系的有价值的东西。” 在企业与客户建立长期伙伴关系的过程中,企业为客户提供超出其预期的“客户价值”,使客户能够在每一个购买过程和购买后体验中获得满意。 每一次满意都会增强客户对企业的信任,从而使企业获得长期利润和发展。

对于我们的企业来说,如果客户对自己的产品和服务满意,他们也会通过口碑将消费感受传播到其他服务中,扩大产品的受欢迎程度,提升企业形象,不断为企业的长期发展注入新的活力。 但真正的问题是,企业往往将顾客满意等同于信任,甚至“顾客忠诚” 事实上,顾客满意只是顾客信任的前提,顾客信任是结果。顾客满意是对某一产品或服务的积极评价。即使客户对某个企业满意,也只是基于他们接受的产品和服务来满足他。 如果某个产品或服务不完美,他对企业不满意,也就是说,这是一个感性的评价指标。 顾客信任是顾客对品牌产品和拥有品牌的企业的信任。他们可以理性地面对品牌企业的成败。 一家着名公司的调查显示,65%-85%声称对自己的产品和企业感到满意甚至非常满意的客户会转向其他产品,只有30%-40%的客户会再次购买同一产品或同一型号的同一产品

那么,我们如何真正实现企业运营人员的“顾客满意”?以下方法可以启发你

1。你是企业

即使你的公司有许多分支机构和数千名员工,对客户来说,公司就是你,是你与他直接接触。 客户将您的公司视为一个整体,只满足他的要求。 结论1:客户不能被推到另一个部门;结论2:如果客户真的需要和公司里的其他人交谈,那么不要把他推给你没有提前通知的同事。此外,你应该亲自向顾客介绍你的同事,同时给顾客一句安慰的话:"如果他仍然对你不满意,请随时再来找我。" “

2,永远站在顾客的立场上

你希望别人如何对待你?你是如何解决上次遇到的问题的?把你自己放在顾客的位置上,你会找到更好的方法来解决这些投诉。

3。使用积极的词语

不要说“我做不到”,而是使用一些积极的词语,比如“我会尽力而为”、“这不是一个简单的问题”或者“我想问我的老板”。永远不要说“这是个问题”,而要说“肯定会有办法的”。告诉你的客户“这是解决问题的方法”,而不是“你必须这样做才能解决问题”。如果客户要求您做一些无法完成的事情,我该怎么办?从客户的角度出发,试着这样说:“这不符合我们公司的常规,但让我们尽最大努力寻找其他解决方案。”



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